Качество товара или услуги - это степень оправданности ожидания, насколько это то, что человек хотел. Огромное количество жалоб и недовольных лиц появляется из-за того, что люди не выяснили, что они ожидают от использования товара или услуги. Большинство людей не умеет определяться с выбором, потому что этому не учат в школе или вузах.